上海市消保委：加拿大鹅提交说明内容空洞、区别对待消费者，下周将再被约谈

　　近日，有关“加拿大鹅”的消费维权事件持续引发社会关注。面对商标绣错、缝线粗糙、面料味道刺鼻等外观可见质量问题，消费者先是遭遇“中国大陆店售货品均不得退款”等歧视性“更换条款”，后又因被要求出具质量检测证明而陷入维权僵局。

　　为此，上海市消保委于12月1日上午约谈了加拿大鹅关联公司，并要求加拿大鹅在12月2日中午前提交《更换条款》的正式说明。12月2日下午，加拿大鹅向上海消保委递交说明材料称，中国区门店均可退货退款。

　　而对于加拿大鹅提交的说明，上海市消保委表示：说明内容空洞、区别对待消费者，加拿大鹅下周将再被约谈。对此，中消协回应“加拿大鹅”消费维权事件称：任何品牌在消费者面前都没有特权。

　　最新消息，12月2日下午4点半，消费者贾女士来到了上海国金中心加拿大鹅门店，与店长经过半个多小时的沟通后，目前门店终于同意对羽绒服进行退货退款。

　　体验

　　合同条款语焉不详加拿大鹅退货过程层层设障

　　记者也对加拿大鹅的北京门店进行了探访。12月1日上午，记者来到北京SKP购物中心的加拿大鹅销售门店，向销售人员提出，由于商品质量问题想要退换货。

　　门店销售人员表示，顾客在门店购买商品时，销售人员都会给顾客出示一个《更换条款》，顾客选择购买了商品，就默认是同意了这一条款。

　　在加拿大鹅官网上记者看到其公布的延长退货政策，“在2021年11月8日或之后购买的任何商品，均可在2022年1月10日之前退回至任何门店，在线订单也同样适用。此后购买的商品，也执行30天退货政策。而在中国大陆线上旗舰店显示，“满足相应条件时，消费者可申请7天无理由退换货”。

　　记者看到，在黑猫平台上关于加拿大鹅的投诉主要集中在商品质量和商品退换货问题上。

　　法律专家告诉记者，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。像肉眼可见的明显质量问题，并且影响使用的，可以直接去门店要求退款。

　　中消协回应“加拿大鹅”消费维权事件：

　　任何品牌在消费者面前都没有特权

　　有关“加拿大鹅”的消费维权事件近日持续引发社会关注。12月2日中消协回应称，尊重消费者权利、保障消费者权益是经营者的应尽义务，它不仅应体现在营销条款、协议、承诺、声明中，更应落实到保证产品和服务质量、妥善处理消费者诉求的具体行动中。在这方面，任何企业、任何品牌都没有例外特权。若说一套做一套，动辄以大牌自居，摆傲娇、秀优越、搞双标、玩歧视，高高在上，店大欺客，必将失去消费者信任、被市场所抛弃。

　　在“加拿大鹅”消费维权事件，面对商标绣错、缝线粗糙、面料味道刺鼻等外观可见质量问题，消费者先是遭遇“中国大陆店售货品均不得退款”等歧视性“更换条款”，后又因被要求出具质量检测证明而陷入维权僵局。

　　中消协指出，我国《消费者权益保护法》第十条规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障等公平交易条件。第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。《民法典》第四百九十七条规定，不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的格式条款无效。上述经营者对消费者因产品质量问题主张权利设置各类不合理条款门槛，涉嫌违背相关法律规定，侵害消费者合法权益。

　　中消协认为，经营者应当守法诚信经营，心怀责任担当，努力为消费者提供优质高效的产品和服务，切实保障消费者合法权益，把赢得消费者信赖作为企业发展、品牌长青的首要考量。

　　上海市消保委三问加拿大鹅：

　　为何区别对待中国消费者

　　12月2日下午，加拿大鹅相关负责人前往上海市消保委再次沟通，提交了情况说明，并承诺所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以依照中国法律法规退货退款。针对加拿大鹅提交的《更换条款》说明，上海市消保委表示，前一天问询的三个问题，加拿大鹅公司没有进行直接明确答复。

　　1.上海市消保委昨天希望就退换货政策能够做一个详细的解释，但此份说明通篇没有详细解释的具体内容。上海市消保委副秘书长唐健盛认为，对于消费者来说，在加拿大鹅购买了一件衣服，什么情况下，他可以要求退换货？具体流程是什么？如果退换货当中发生了问题，那么消费者还可以怎样向公司进行沟通？这些是消费者最需要关注的问题，而不是说只要符合中国法律法规的要求，都给你退换货。因此，希望公司能够就相关的退换货条款，做出一个详细的解释和说明。

　　2.消费者关注的是，在中国大陆地区的门店执行的退换货政策和加拿大鹅在中国大陆以外的主要市场门店的退换货政策是不是一致？如果不一致，原因在什么地方？这也是消费者非常关注的问题，上海市消保委也将进行进一步追问。

　　3.虽然加拿大鹅公司今天在说明函中有提到关于7天无理由退货，但具体怎么执行？说明函并没有提到加拿大鹅全球官网上购物是30天无理由退货，而在中国执行的是7天，为什么有这样的区别？上海市消保委也将进一步追问。希望加拿大公司对于区别对待消费者做出解释，下周还将约谈加拿大鹅公司，具体时间待定。

　　加拿大鹅:

　　更换条款被误读不会改

　　12月2日下午2点左右，加拿大鹅公关部门相关负责人回应记者称，出现舆论是公众对第一条含义的误解。“除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退款的规定中，‘除非’和‘另’是双重否定，也就是说可以退货。”该负责人说。

　　但对于为何门店以此条款作为不能退货的理由，且贾女士始终未能退货的原因，以及是否会更换该条款，该负责人表示，贾女士退货情况售后部门还没有反馈，最终处理结果还在等加拿大总部通知，但不会更改《更换条款》。

　　“我们的条款没有问题，只是被误读。”该负责人说。本版综合新华社、央视新闻、澎湃新闻、上游新闻等